Seit dem 1. April 2012 ist in der Schweiz das revidierte UWG in Kraft. Es untersagt die Kontaktaufnahme von potenziellen Kunden mit einem Sterneintrag im Telefonbuch. 

Dh. dass es jetzt umso wichtiger wird, eine solide Adressbewirtschaftung in Angriff zu nehmen und einen Adressanbieter zu wählen, der die Sterneinträge aktuell führt.

Immer wieder erleben wir, dass wir Werbemotive für eine verkaufsorientierte, bzw. responseorientierte Kampagne übernehmen sollen. Geht das?

Darauf gibts leider keine klare Antwort. Wenn das Werbemotiv klar verständlich ist und den wichtigsten Produktnutzen hervorhebt, dann können wir es sicher auch für eine verkaufsorientierte Kampagne nutzen. Doch oftmals genügt es, die Werbeidee, die dahinter steht, zu verstehen und darauf hin eine Lösung zu entwickeln. 

Doch was macht man mit Werbeideen, wie im Fall von Toyota in Peru, auf denen man das Auto kaum sieht? (Wir haben bewusst eine Kampagne aus dem Ausland gewählt, um neutral bleiben zu können).

Die Idee dahinter taugt leider nichts, um das Auto für einen Kaufentscheidungsprozess zu nutzen.

Zur Ueberraschung der Reiseberater wurde zwischen dem Vornamen und Nachnamen Namen weltweit bekannter Persönlichkeiten eingefügt: So wurde aus Lena Schulze "Lena Rembrand da Vinci Schulze".

Zusammen mit einem Schreiben wurden dann Visitenkarten mit der Namensergänzung zugesendet.

Sympathische Aktion.

Eine Grafik, die gut zeigt, was im Mittelpunkt der Dialogführung steht: der Response und die Gestaltung der Response-Inhalte. Danach erst werden die entsprechenden Medien ausgewählt. Danke für diese gute Grafik, die von Swiss Direct Marketing entwickelt wurde.

Nachdem wir mit Kunden die öffentliche Ausstellung nun besucht haben, sind auch schon ein paar Meinungen gebildet:

a) vom Mailing auf eine Landingpage, einen Film oder auf eine Facebook-Kampagne führen - das funktioniert. Dies haben doch einige Kampagnen klar gezeigt.

b) die Kreation ist auf sehr differenziertem Niveau zu finden - oft sind nicht grosse kreative Sprünge möglich, doch in den Details liegen Möglichkeiten, die eine Kreation zulassen. Also weniger die plakative Provokation als die Darstellung des Kundennutzens auf einfache, aber doch emotionale Art und Weise.

Im Juni wissen wir dann mehr, wer gewonnen hat!

Wie fürs Direkt Marketing gilt es auch für jede andere Kommunikationsdisziplin: den Kundennutzen sympathisch zu dramatisieren. Sicher gäbe es noch emotional stärkere Ansätze als diesen hier von Panasonic. Hier geht es um Weitwinkel.

Die Idee der Werbekampagne aus Brasilien: Wenn sich Bakterien in Dein Haus einschleichen, befallen sie auch die Bilder Deiner Ahnengalerie. 

Diese Kampagne könnte man wunderbar ergänzen, um direkt mit den Kunden zu kommunizieren: von Stickersammelaktion der Bakterienmonster-Portraits, Austauschbörse im Internet bis hin zu Punktesammel-Promotionen für Bakterienportaitsbilder und Ideenwettbewerbe auf schriftlichem Weg.

Eine klare Idee - und schon ist auch der Weg für eine direkte Kundenkommunikation machbar. Vorstellbar ist es. Ob es auch weiter geführt wird oder beim Einsatz in den klassischen Medien bleibt?

Mit Ariel ist es möglich, immer wieder das gleiche Bild nach Nummern auszumalen. Denn alles wäscht Ariel rein. Hier ist der Beweis: ein Farbenset, ein Stück Stoff mit Nummern und los kann es gehen.

Wie bereits im 2. Post kurz dargestellt, ist die Kundenrückgewinnung sehr schwierig, denn der Kunde hat sich entschieden: gegen eine Beziehung.

Um diesen Entscheid rückgängig zu machen, muss auch wirklich etwas im Kundenbeziehungsmanagement passieren: bessere Call Center, neue Lösungen oder einfachere Bestellmechanismen - was auch immer der Grund für die Kündigung war, Rückführungsmassnahmen müssen glaubhaft sein, sonst führen sie zu keiner Rückführung.

Darum muss Kundenrückgewinnung

a) an den eigentlichen Gründen der Kundenabwanderung beginnen

b) glaubhaft darstellen, dass es in Zukunft besser wird

c) zu neuen Strukturen führen.

Aus diesem Grund ist die Kundenrückgewinnung nahe bei der Geschäftsleitung anzusiedeln, um Grabenkämpfe über die Schuld der Abwanderung zu vermeiden und auch Geld und Zeit in die Hand nehmen zu können, um die Gründe der Abwanderung wirklich anzugehen.

Erst danach folgen die Umsetzungsmassnahmen durch eine glaubhafte Dialog Marketing-Kampagne.

Nachdem wir kurz berichtet hatten, dass wir nicht an die Loyalität der Kunden glauben, hat dies doch zu Posts geführt und das Interesse der Leser geweckt.

Zuerst einmal: wann endet die Loyalität, bzw. geht der Kunde weg?

Dazu zwei Erfahrungswerte:

a) zum einen wissen wir aus verschiedenen Projekten, dass sich Kunden abwenden, wenn sich die Lebensumstände ändern - ganz nach der Lebenszykluskurve: Beginn der Lehre, Auszug aus dem Elternhaus, Heirat, Kinder, aber auch Scheidung, Kinder verlassen das Haus oder Tod des Lebenspartners.

Dies ist ein heikler Moment, um Kunden zurück zu holen, weil man als Firma die persönlichen Momente nicht kennt: der Kunde braucht einfach keine 2 Autos mehr, er benötigt keine Hausratversicherung mehr, wenn er ins Ausland zieht, er joggt nicht mehr, sondern golft...

Also warum sich dann die Mühe geben, diese Kunden wirklich wieder zurück zu holen?

b) zu 68% werden Kunden wegen ungenügendem Service oder schlechter Beratung untreu (DirectExpert online, Jerry Wilson, Mund-zu-Mind-Marketing, verlag mi).

Doch dann ist es meistens zu spät, denn sie haben sich bereits beim Konkurrenten vertraglich für ein Service-Abo verpflichtet. Bzw. wäre es oftmals sinnvoller, den verlorenen Kunden erst einmal in Ruhe zu lassen, damit er erlebt, dass auch bei der Konkurrenz nicht immer alles Gold ist, was einem versprochen wird. Dh. dass man für eine direkte Kundenrückgewinnung manchmal besser etwas warten sollte.

Nichts desto trotz: die Adresse verlorener Kunden bleiben wertvoll. Unsere Empfehlung: Versenden eines Fragebogens, auf den er antworten kann - ohne Druck eines Beraters oder Call Center Agents.